เมื่อมีการระบาดของ COVID-19 สิ่งหนึ่งที่ชัดเจนคือธุรกิจต่างๆควรเข้ามามีส่วนร่วมมากขึ้นเมื่อมันมาถึงการริเริ่มการเปลี่ยนแปลงระบบดิจิตอล เนื่องจากเป็นสิ่งสำคัญที่จะรวมและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าผ่านช่องทางกายภาพและดิจิตอล
ถึงแม้ว่าคำนี้จะคลุมเครือ แต่โดยทั่วไปการแปลงระบบดิจิตอลหมายถึงความคืบหน้าในการทำธุรกิจให้เป็นดิจิทัลทุกอย่างที่ทำตั้งแต่การสื่อสารกับลูกค้าไปจนถึงซัพพลายเชนจนถึงการฝึกอบรมพนักงานและอื่น ๆ มันครอบคลุมความหลากหลายของเทคโนโลยีและความคิดริเริ่มทางธุรกิจเช่น cloud computing, ความทันสมัยและการยอมรับของแพลตฟอร์มดิจิตอล ทุกสิ่งที่ครั้งหนึ่งเคยเป็นแบบแมนนวลหรือแบบกระดาษสามารถแปลงเป็นดิจิทัลได้ดังนั้นจึงเปลี่ยนเป็นเทคโนโลยีเป็นสิ่งที่คุ้มค่าและมีประสิทธิภาพมากขึ้นและสอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า
ชิ้นสุดท้ายนี้มีความสำคัญ: จากรายงานจาก TEKsystems 72% ขององค์กรมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าผ่านความพยายามในการแปลงระบบดิจิทัล ผู้นำธุรกิจส่วนใหญ่เห็นว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นวิธีหนึ่งในการจุดประกายให้เกิดนวัตกรรมและเพิ่มประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม COVID-19 ได้นำมุมมองนั้นไปสู่ระดับใหม่โดยวางอันตรายจากความล้มเหลวในการแปลงแบบดิจิทัล ท้ายที่สุดแล้วหากปราศจากการเข้าถึงข้อมูลและข้อมูลทางธุรกิจบนคลาวด์เราก็ไม่สามารถคงความต่อเนื่องทางธุรกิจไว้ได้ตลอดการกักกัน เราไม่สามารถจัดประชุมทางวิดีโอกับเพื่อนร่วมงานเพื่อให้โปรแกรมและความคิดริเริ่มก้าวไปข้างหน้าในขณะที่พักพิง เราไม่สามารถโต้ตอบกับพันธมิตรและ บริษัท ในเครือได้อย่างต่อเนื่องหรือมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้ธุรกิจของเราดำเนินไปได้
COVID-19 ได้ยกม่านขึ้นและอนุญาตให้เรารับรู้ว่ากระบวนการทางธุรกิจที่ล้าสมัยและไม่มีประสิทธิภาพจำนวนมากนั้นจะต้องถูกแปลงเป็นดิจิทัลในไม่ช้ากว่าในภายหลัง แต่เพื่อให้ข้อเสนอดิจิทัลใหม่ประสบความสำเร็จเราไม่สามารถปฏิบัติต่อพวกเขาในฐานะหน้าที่ทางธุรกิจแยกต่างหาก ตอนนี้พวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางของลูกค้าโดยรวม
บริการดิจิตอลแพร่หลายในฐานะที่เราหลบอยู่ในสถานที่
การแปลงระบบดิจิตอลกลายเป็นไฮเปอร์ไดรฟ์ระหว่างการระบาดใหญ่ ธุรกิจจำนวนมากสร้างฮับบริการตนเองและเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่ไม่มีตัวตน – และพวกเขาทำมันในเวลาไม่กี่สัปดาห์ พวกเขายังเน้นที่การเปิดใช้งานประสบการณ์ระยะไกลที่มีความเป็นส่วนตัวสูงโดยเน้นไปที่ประสบการณ์ omnichannel
ตัวอย่างของการเล่นนี้คือรถปิคอัพ ตัวเลือกนี้เคยถูก จำกัด ให้กับผู้ค้าปลีกรายใหญ่เช่น Target และ Walmart แต่ตอนนี้ผู้ค้าปลีกจำนวนมากเสนอให้ – ใหญ่และเล็ก ตัวอย่างเช่นคุณสามารถสั่งซื้อผลิตภัณฑ์จากเครือข่ายร้านขายของชำเล็ก ๆ ออนไลน์ได้รับข้อความเมื่อคำสั่งซื้อของคุณพร้อม คุณไม่ต้องเข้าไปข้างใน พวกเขานำมาให้คุณ ตัวแทนจำหน่ายยานยนต์กำลังเสนอขายดิจิทัลในขณะนี้เช่นกันเพื่อให้สินค้าคงคลังย้ายออกมาก นี่คือการออกเดินทางครั้งใหญ่จากโมเดลดั้งเดิมซึ่งเน้นไปที่การมีส่วนร่วมอย่างหนักจากพนักงานขายรถยนต์ที่มีชีวิตและหายใจ
อีกตัวอย่างที่ชัดเจนคือ telehealth ในความพยายามที่จะชะลอการแพร่กระจายปกป้องผู้ปฏิบัติงานด้านการดูแลสุขภาพและวินิจฉัยผู้ป่วย COVID-19 ที่มีศักยภาพจำนวนมากขึ้นอย่างรวดเร็วระบบสุขภาพได้ผลักดันการเยี่ยมชมเสมือนอย่างจริงจังมากขึ้น ในอดีต telehealth ถูกมองว่าเป็น “ผู้นำการสูญเสีย”; วันนี้มันกลายเป็นบริการสุขภาพที่ใช้กันอย่างแพร่หลายและเป็นที่นิยม ในความเป็นจริงการโต้ตอบการดูแลสุขภาพเสมือนเพิ่มขึ้น 50% ในเดือนมีนาคม 2020 เพียงอย่างเดียวและ Forrester คาดการณ์ว่าตัวเลขจะถึง1 พันล้านภายในสิ้นปี